お客様からの理不尽なクレームへの対応方法とは？

「お客様は神様です」
日本のビジネス現場でよく耳にするこの言葉ですが、現場で働くスタッフの顔を思い浮かべると、私は少し考え込んでしまいます。

経営者としては、お客様を大事にしたいのは当たり前。でも、理不尽なクレームや無理難題を前に、現場が疲れ果てている姿を何度も見てきました。
「ここまで我慢する必要が本当にあるのか」「スタッフの笑顔が消えていくなら、それは果たして“正しい会社”なのか？」 最近はそんな問いが、頭から離れません。

今日は、そんな「理不尽なクレーム」にどう向き合うのが本当に正しいのか。
経営者としての本音と、現場のリアルな声も交えて、 じっくり書いてみたいと思います。

現場の“我慢”は、誰のためのもの？

「とりあえず謝っておけば丸く収まる」 これ、かつての私自身がよく現場に指示していたフレーズです。 でも今思えば、その場しのぎの“平和”が、あとからもっと大きな損失になることもあるのです。

実際、数年前に理不尽なクレーム対応が続き、 大切なスタッフが「もう限界です」と退職してしまったことがあります。 そのとき、私の中に残ったのは「お客様の顔色ばかり見て、一番守るべきものを見失ったのかもしれない」という、 言葉にできない悔しさでした。

「お客様も人間、スタッフも人間。どちらかを犠牲にするのではなく、どこかでバランスを取りたい」 じつは現場の我慢が“美徳”とされがちな文化にも、 本音では疲れている経営者が多いと思っています。

まるで、穴の空いたバケツに水を注ぐように、我慢や自己犠牲だけで回す経営は、 気がつくと「一番の財産＝仲間」が抜け落ちてしまうことがある。 それを、私は現場で何度も実感してきました。

謝るだけじゃ、誰も幸せになれない

クレーム対応に「正解」はありません。 ただ、“謝るしかない”現場に甘え続ける会社は、いつか必ずほころびが出る。
そんな現実を目の前で見ると、「それでいいのか？」と自分に問いかけたくなります。

例えば、スタッフが理不尽な要求を受け続けているうちに、 「もう顔を合わせたくない」「明日もまた怒鳴られるんじゃないか」と、 どんどん心をすり減らしていく。
気がつけば、元気だったメンバーが次々と辞めてしまい、 “お客様最優先”が逆に会社を弱くしてしまう――そんな悪循環は、どこかで断ち切らなければいけないと感じます。

「時には、会社として“できないことはできない”とはっきり伝える勇気も大切」 私も相手が理不尽な要求を続けるなら、 「自分たちの働き方・生き方を守る」ための一線を引くのが経営者の責任だと感じます。

※ちなみに “威力業務妨害罪” — 名前こそ物々しいですが、要は「怒号でお店を占拠したらアウト」。神様も度が過ぎればお縄です(笑)

経営者が守るべき“一番大切なもの”

経営者の仕事は、お客様の満足度を高めること。でもそれだけじゃありません。 現場で汗を流す人たちの誇りや安心感を、どうやって守るかが一番大事だと思うんです。

クレームが来たときは、私はまず「現場の声」を丁寧に聞くことにしています。 「何が辛かった？」「本当はどうしたかった？」 そんな会話から、スタッフの本音がぽろっと出てくることもあります。 それを聞いた上で、「もし本当に会社側のミスなら、みんなで頭を下げる」。
でも、“理不尽”な要求なら「あなたの判断は間違っていない」と、はっきり背中を押します。

ある日、スタッフが「また来るらしいです、あのお客様…」と不安そうに話してきたことがありました。 その時は、私が前に出て「今日は私が対応するから大丈夫」と伝え、 実際にきっぱり「これ以上は対応できません」と断ったこともあります。 不思議と、そのあと現場の空気がぐっと軽くなりました。

「経営者が現場の盾になる」ことが、実は一番の“お客様満足”につながる場合もある。 無理をして現場が壊れるより、“人を大切にする経営”の姿勢こそが、 長い目で見ればお客様にもちゃんと伝わるのだと、私は思います。

※国民生活センターの統計では悪質クレーム相談が 9万件超。もはや “年イチの災害” じゃなく “月イチのゲリラ豪雨” くらいの覚悟が必要ですね。（参照：国民生活センター「PIO-NET 年次報告」）

正しい“強さ”を持つために

私は、「理不尽なクレームが来たら、必ず現場と一緒に悩む」ことを自分のルールにしています。 経営者一人で抱え込まず、スタッフと一緒に「どうしたら良かったか」「今後はどんなふうに対応するか」を、 みんなで考える。そのプロセスそのものが会社の“強さ”になると信じています。

例えば、夜の飲み会でスタッフと「今日のクレーム、どう思った？」と話していると、 「理不尽すぎて笑うしかなかったです」と本音が出たりします。 そんな時、「みんな本当に頑張ってくれているな」と心から感じます。

「経営者も悩んでいい。現場も迷っていい。だけど最後に、“会社のみんなを守る”という決意だけは、ぶらさない」 正解なんてない“グレーな現場”で一緒に悩むことが、 本当の意味で強い会社を作ると思っています。